市民張先生的一次線上購物經(jīng)歷，在青島市北區(qū)市場監(jiān)督管理局的高效調(diào)解下，于投訴當(dāng)日即獲圓滿解決，凸顯了規(guī)范線上生鮮交易與便捷維權(quán)渠道的重要性。

日前，張先生線上聯(lián)系市北區(qū)埠西海鮮市場一家鮑魚專賣店，欲購買海鮮。因擔(dān)心運輸保鮮問題，他特意咨詢商家，對方明確承諾“可進行郵寄，海鮮不會死”?；诖隧棾兄Z，張先生支付了172元（含快遞費）完成購買。然而，商品送達(dá)時已死亡變質(zhì)。在與商家協(xié)商退款遭拒后，張先生當(dāng)日便通過熱線平臺進行投訴。

接到投訴后，市北區(qū)市場監(jiān)督管理局浮山新區(qū)市場監(jiān)管所立即啟動快速調(diào)處機制。執(zhí)法人員首先指導(dǎo)張先生固定了商家承諾的聊天記錄、支付憑證及商品變質(zhì)證據(jù)，隨即前往涉事店鋪現(xiàn)場檢查。在掌握事實后，執(zhí)法人員組織雙方線上調(diào)解，明確指出商家“海鮮不會死”的承諾已構(gòu)成合同內(nèi)容，是對商品品質(zhì)的保證?，F(xiàn)商品在途死亡，與承諾不符，商家未能履行保證義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)過普法調(diào)解，商家認(rèn)識到自身在銷售承諾和包裝運輸環(huán)節(jié)的不足，同意當(dāng)場全額退還172元貨款，張先生對處理結(jié)果表示滿意。

辦案執(zhí)法人員就此案特別說明，生鮮易腐商品雖不適用“七天無理由退貨”，但當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時，消費者仍有權(quán)依法要求退貨。本案中海鮮到貨即變質(zhì)，商家理應(yīng)負(fù)責(zé)。執(zhí)法人員同時對商家進行了行政指導(dǎo)，要求其規(guī)范宣傳、完善保障措施、誠信經(jīng)營。

市北區(qū)市場監(jiān)管局借此提醒廣大經(jīng)營者，線上交易中的文字承諾構(gòu)成合同內(nèi)容，是必須履行的法定義務(wù)，生鮮類商家應(yīng)選擇可靠物流包裝，并真實提示運輸風(fēng)險，避免作出“包活”“不死”等絕對化承諾。同時，建議消費者注意保存聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，收貨后及時查驗并拍照留證，遇糾紛可通過12345熱線、全國12315平臺等渠道維權(quán)。

浮山新區(qū)市場監(jiān)管所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此案從投訴到迅速解決，充分展現(xiàn)了線上維權(quán)渠道的便捷高效。該所將繼續(xù)加強對網(wǎng)絡(luò)生鮮交易的監(jiān)管，督促商家誠信經(jīng)營，切實維護消費者合法權(quán)益。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗