近日，青島市市南區(qū)市場監(jiān)督管理局八大湖市場監(jiān)管所聚焦轄區(qū)商住混合樓宇民宿集中、投訴頻發(fā)的治理痛點(diǎn)，通過精準(zhǔn)調(diào)研、機(jī)制創(chuàng)新、聯(lián)合攻堅(jiān)、長效監(jiān)管，有效破解民宿消費(fèi)糾紛與鄰里矛盾，大幅壓降投訴總量，切實(shí)守護(hù)轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境與居民生活安寧。

位于市南區(qū)八大湖街道的某公館，是典型的商住混合樓宇。憑借優(yōu)越地理位置，樓內(nèi)民宿、日租房數(shù)量快速增長，高峰期民宿近20家、日租房達(dá)458間。大量游客涌入帶來電梯超載、噪音擾民、垃圾堆積等問題，消費(fèi)端“退費(fèi)難”“環(huán)境差”“虛假宣傳”等投訴集中爆發(fā)，部分商戶單季度投訴量超80件，居民維權(quán)難題一度引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，對轄區(qū)旅游形象造成不良影響。接到相關(guān)轉(zhuǎn)辦工單后，八大湖市場監(jiān)管所高度重視，立即啟動重點(diǎn)點(diǎn)位攻堅(jiān)處置流程。

此次民宿治理面臨多重現(xiàn)實(shí)難題：民宿投訴兼具消費(fèi)糾紛與鄰里矛盾屬性，涉及市場監(jiān)管、公安、衛(wèi)健、街道等多部門職責(zé)，責(zé)任主體界定難度大；部分民宿經(jīng)營者重經(jīng)營、輕管理，對消費(fèi)者訴求推諉拖延，對監(jiān)管檢查消極應(yīng)付，整改落實(shí)不到位；居民、消費(fèi)者、經(jīng)營者三方訴求多元難平衡，老年居民溝通渠道不暢，矛盾易激化；此前跨部門協(xié)同不足，易陷入“投訴—調(diào)解—再投訴”的惡性循環(huán)。

找準(zhǔn)問題癥結(jié)是治理的關(guān)鍵。工作人員全面梳理該公館近兩年投訴工單，發(fā)現(xiàn)超七成投訴集中于少數(shù)商戶，核心誘因是“30分鐘不可取消”等霸王條款引發(fā)的退費(fèi)糾紛。針對這一核心問題，監(jiān)管所創(chuàng)新推出“梯度扣款退費(fèi)”模式，參照火車票、機(jī)票退改規(guī)則，設(shè)置“提前24小時免費(fèi)取消”“24小時內(nèi)扣減30%”的階梯式退費(fèi)條件，兼顧經(jīng)營者合理收益與消費(fèi)者容錯空間，經(jīng)耐心溝通約談，促成相關(guān)商戶修改退費(fèi)規(guī)則。

為強(qiáng)化治理力度，八大湖市場監(jiān)管所牽頭聯(lián)合區(qū)消費(fèi)維權(quán)科、公安、街道等部門，對拒不配合、投訴量居高不下的商戶開展集中約談，明確整改要求與行政處罰、平臺下架等懲戒后果，形成監(jiān)管高壓態(tài)勢。同時堅(jiān)持以案促改，對拒不整改商戶固定完整證據(jù)鏈，移交稽查大隊(duì)立案查處，以剛性執(zhí)法倒逼合規(guī)經(jīng)營。

在長效監(jiān)管方面，工作人員將樓內(nèi)近20家民宿經(jīng)營者納入民宿管理群，常態(tài)化推送法律法規(guī)、典型案例與操作指南，旅游旺季前提前發(fā)布輿情預(yù)警，引導(dǎo)商戶規(guī)范經(jīng)營。管理群逐步形成互學(xué)互促、主動合規(guī)的良好氛圍，從源頭減少糾紛產(chǎn)生。

經(jīng)過系統(tǒng)治理，該公館民宿治理成效顯著：重點(diǎn)商戶投訴量同比下降超五成，電梯擁擠、噪音擾民等問題得到有效解決，居民居住舒適度大幅提升；“梯度扣款+聯(lián)合約談+以案促改”的工作法，成為轄區(qū)民宿治理可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)；工作人員主動走訪、快速響應(yīng)訴求，密切了干群關(guān)系，收獲居民贈送錦旗1面、表揚(yáng)信2封；民宿經(jīng)營者合規(guī)意識顯著提升，主動優(yōu)化服務(wù)流程，為轄區(qū)星級民宿培育奠定基礎(chǔ)。

此次治理實(shí)踐也為網(wǎng)約房治理提供了寶貴啟示：破解治理難題，需精準(zhǔn)找準(zhǔn)癥結(jié)、用數(shù)據(jù)靶向發(fā)力，需創(chuàng)新機(jī)制柔性化解矛盾、需多部門聯(lián)合攻堅(jiān)、需長效監(jiān)管避免問題反彈。下一步，市南區(qū)將持續(xù)深化民宿規(guī)范管理與品質(zhì)提升，全域推廣此次治理成功經(jīng)驗(yàn)，為市民和游客營造安全、舒適、和諧的消費(fèi)與居住環(huán)境。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 黃元暉

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