“紅瓦綠樹映碧海，春風(fēng)送暖客盈門”。2026年春季旅游旺季，青島的海岸線再次迎來八方游客。中國旅游研究院最新發(fā)布的《2024年全國游客滿意度調(diào)查報告》顯示，青島已連續(xù)三年躋身“全國游客滿意度十佳城市”，與重慶、杭州、成都等城市共同領(lǐng)跑全國文旅服務(wù)第一梯隊。這份“三連冠”的成績單背后，是青島以“監(jiān)管硬舉措筑牢底線、服務(wù)軟創(chuàng)新提升體驗、品牌強(qiáng)賦能擦亮名片”的三維實踐，更是這座城市對“不讓一位游客受委屈”承諾的堅定踐行。

監(jiān)管硬舉措：以“零容忍”守護(hù)旅游凈土

自2024年以來，青島啟動為期一年的旅游市場專項整治行動，創(chuàng)新構(gòu)建“淡旺季交叉整治+多部門聯(lián)合執(zhí)法”的高壓監(jiān)管模式，聯(lián)合市場監(jiān)管、公安、交通等部門，對欺客宰客、強(qiáng)迫消費等違法違規(guī)行為堅持“露頭就打、頂格處理”。

針對游客反映強(qiáng)烈的痛點問題，青島精準(zhǔn)錨定三大整治領(lǐng)域：在旅行社行業(yè)深入開展“夏病春治”行動，嚴(yán)厲打擊不合理低價游、虛假宣傳、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購物等亂象；在導(dǎo)游管理領(lǐng)域，聚焦無導(dǎo)游證執(zhí)業(yè)、私自承攬業(yè)務(wù)、擅自變更行程等執(zhí)業(yè)亂象，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺實現(xiàn)智慧化、非現(xiàn)場監(jiān)管；在景區(qū)管理領(lǐng)域，圍繞環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、安全管理等重點，整治強(qiáng)買強(qiáng)賣、價格欺詐等行為，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。2025年全年，青島共查辦涉旅違法違規(guī)案件326起，罰沒款總額超500萬元，一批典型案例的公開通報形成強(qiáng)大震懾。

高效的投訴處置機(jī)制成為游客權(quán)益的“守護(hù)神”。青島整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺等渠道，建立“24小時值班+首接首處負(fù)責(zé)制”，實現(xiàn)投訴信息即時共享、快速流轉(zhuǎn)、閉環(huán)處置。2025年青島涉旅投訴按時辦結(jié)率達(dá)99.8%，游客滿意度達(dá)96.5%。與此同時，青島創(chuàng)新建立旅游分級通報機(jī)制，旅游旺季每半月對投訴10件以上的旅行社名單及主要問題進(jìn)行公開通報，并對投訴量靠前的企業(yè)開展集體約談，從源頭倒逼行業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管讓整治力度再升級。青島牽頭建立青島、煙臺、濰坊、威海、日照五市聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，通過信息共享、聯(lián)合辦案等方式，重點整治“半島游”跨區(qū)域亂象，破解異地執(zhí)法難題?！耙郧坝龅娇缡新糜渭m紛維權(quán)難，現(xiàn)在五市執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息互通，游客無論在哪個城市遇到問題，都能得到同等力度的權(quán)益保障?！笔形穆镁窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，協(xié)同監(jiān)管機(jī)制的建立，讓青島旅游市場整治從“單點發(fā)力”邁向“全域聯(lián)動”。

服務(wù)軟創(chuàng)新：從“被動響應(yīng)”到“主動感知”

如果說嚴(yán)格監(jiān)管是文旅服務(wù)的“安全閥”，那么人文關(guān)懷與創(chuàng)新實踐就是提升體驗的“加分項”。青島深諳游客需求的多樣性，從細(xì)節(jié)入手推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動感知”轉(zhuǎn)變，讓每一位游客都能感受到“賓至如歸”的溫暖。

智慧賦能讓旅途更便捷高效。青島持續(xù)優(yōu)化“一部手機(jī)游青島”服務(wù)體系，依托“云游青島”小程序，實現(xiàn)訂房、訂餐、訂門票、查攻略、投訴維權(quán)等功能“一鍵直達(dá)”，累計服務(wù)游客超800萬人次。在嶗山、八大關(guān)等核心景區(qū)，智慧交通調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)測車流數(shù)據(jù)，4200個停車位動態(tài)共享，新能源接駁車每3至5分鐘一班，配合“無人機(jī)+鐵騎”的“空中+地面”一體化管控，徹底破解了節(jié)假日“堵心路”難題?！皩?dǎo)航顯示一路暢通，接駁車直達(dá)景區(qū)門口，省去了找車位、排長隊的麻煩，體驗感滿分！”來自上海的游客陳女士點贊道。

人文細(xì)節(jié)讓服務(wù)更有溫度。針對游客“等待焦慮”問題，青島在景區(qū)候車區(qū)、游客中心等場所打造“沉浸式體驗空間”，引入非遺互動、民俗展演、趣味問答等活動，讓排隊時間變成文化體驗。在青島站、膠東國際機(jī)場等交通樞紐，“文旅服務(wù)驛站”提供免費飲水、行李寄存、咨詢引導(dǎo)等服務(wù)，志愿者們化身“城市向?qū)А保瑸橛慰退蜕鲜掷L文旅地圖和暖心提示。更令人動容的是，青島在重點景區(qū)建立中心警務(wù)室，60名騎警“中心駐點+流動巡防”，將應(yīng)急處警響應(yīng)時間從40分鐘縮短至20分鐘，2025年成功處置游客突發(fā)疾病、物品遺失等緊急情況137起，用速度與溫度守護(hù)游客安全。

行業(yè)自律讓服務(wù)更可信賴。作為文旅信用經(jīng)濟(jì)試點地區(qū)，青島建立了涵蓋3000余家涉旅企業(yè)、5萬條信息的信用服務(wù)管理平臺，對全市849家旅行社開展信用評價，并在2.5萬戶餐飲外賣店推行市場監(jiān)管“放心碼”，實現(xiàn)“一碼查詢、一碼投訴、一碼評價”。“我們發(fā)起‘誠信經(jīng)營承諾書’，承諾明碼標(biāo)價、杜絕欺詐，讓游客消費得明明白白?！鼻鄭u文旅企業(yè)誠信聯(lián)盟代表、某餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，聯(lián)盟現(xiàn)有成員單位528家，通過“紅黑名單”動態(tài)管理機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)從“要我誠信”向“我要誠信”轉(zhuǎn)變。

頭部旅行社的創(chuàng)新實踐成為行業(yè)標(biāo)桿。青島某頭部旅行社負(fù)責(zé)人介紹，公司推出“定制化服務(wù)套餐”，針對家庭游、研學(xué)游、康養(yǎng)游等不同需求，提供“私人導(dǎo)游+專屬行程”服務(wù)，并建立“導(dǎo)游服務(wù)評價體系”，將游客滿意度與導(dǎo)游薪酬直接掛鉤?！拔覀円髮?dǎo)游不僅要會講解，還要懂服務(wù)、有溫度，比如為家庭游游客準(zhǔn)備兒童座椅、為研學(xué)團(tuán)隊配備專業(yè)講師，讓每一次旅行都能超出游客期待。”該負(fù)責(zé)人表示，2025年公司游客滿意度達(dá)98%，老客戶復(fù)購率提升至35%。

品牌強(qiáng)賦能：從“城市名片”到“流量引擎”

連續(xù)三年的滿意度佳績，讓青島文旅品牌影響力持續(xù)攀升。青島并未止步于“階段性高分”，而是以品牌建設(shè)為抓手，推動文旅服務(wù)從“優(yōu)質(zhì)”向“卓越”跨越，實現(xiàn)從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)化。

人才品牌筑牢服務(wù)根基。青島持續(xù)打造“最美青導(dǎo)”人才品牌，通過“最美青島我代言”導(dǎo)游服務(wù)技能大賽等平臺，選拔培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)精湛、風(fēng)采出眾的文旅人才，其中不乏全國模范導(dǎo)游、國家特級導(dǎo)游等行業(yè)標(biāo)桿。這些“城市形象代言人”不僅在景區(qū)講解中傳遞青島文化魅力，更在重要節(jié)會活動中擔(dān)任旅游推介官，向海內(nèi)外游客講述青島故事?！皩?dǎo)游是城市的‘流動窗口’，我們通過‘傳幫帶’人才培育體系，讓專業(yè)精神與服務(wù)熱情代代相傳?！笔形穆镁窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前青島已建立“文旅推介官+觀察員”制度，歷屆大賽優(yōu)秀選手與行業(yè)標(biāo)桿共同構(gòu)建人才梯隊，為文旅服務(wù)注入持續(xù)動力。

節(jié)會品牌激活消費潛力。青島著力打造“跟著節(jié)會去旅行”“跟著賽事去旅行”“跟著演出去旅行”三大品牌，讓城市始終保持“熱度”與“活力”。2024年，青島舉辦5000人以上大型演唱會、音樂節(jié)58場，數(shù)量占山東省52%，成為全國演出市場的“后起之秀”；海洋節(jié)、啤酒節(jié)、國際帆船周等品牌活動持續(xù)升級，吸引游客停留時間從平均1.5天延長至2.8天，帶動餐飲、住宿、購物等關(guān)聯(lián)消費增長40%。“白天逛景區(qū)、晚上看演出，青島的文旅產(chǎn)品越來越豐富，讓人來了就不想走?！眮碜员本┑挠慰屠钕壬f。

城市品牌凝聚核心競爭力。青島將“紅瓦綠樹、碧海藍(lán)天”的自然稟賦與“時尚浪漫、開放包容”的城市氣質(zhì)深度融合，推出“山海城”一體化旅游線路，讓游客在登山望海、逛城品韻中感受獨特魅力。同時，青島深化“好客山東·時尚青島”品牌內(nèi)涵，通過新媒體矩陣開展“青島打卡地”“青島美食地圖”等系列推廣，相關(guān)話題在抖音、小紅書等平臺累計播放量超50億次，讓城市品牌深入人心。

長效化領(lǐng)先：從“三連冠”到“常態(tài)化優(yōu)秀”

面對2026年春季旅游旺季的到來，青島正以“時時放心不下”的責(zé)任感，推動文旅服務(wù)從“階段性高分”向“長效化領(lǐng)先”轉(zhuǎn)變，回應(yīng)游客對“不踩坑、體驗佳”的持續(xù)期待。

守住“全國十佳”的榮譽，關(guān)鍵在于建立長效治理機(jī)制。2026年青島將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善文旅監(jiān)管六大機(jī)制，涵蓋常態(tài)化執(zhí)法檢查、旅游分級通報、體驗式暗訪、區(qū)域執(zhí)法協(xié)作、游客投訴與權(quán)益保障、投訴仲裁銜接，形成“預(yù)防-監(jiān)管-服務(wù)-反饋”的全鏈條治理體系。同時，青島將持續(xù)深化產(chǎn)教融合，與青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校合作，開設(shè)文旅服務(wù)特色專業(yè)，定向培養(yǎng)高素質(zhì)技能人才，為行業(yè)發(fā)展注入新鮮血液。

文旅企業(yè)也在積極行動。青島文旅企業(yè)誠信聯(lián)盟將推出“誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，從服務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量、投訴處理等方面制定量化指標(biāo)，推動服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；頭部旅行社計劃建立“游客體驗官”制度，邀請游客參與產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)優(yōu)化文旅產(chǎn)品供給。“我們要以‘永遠(yuǎn)在路上’的心態(tài)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓青島文旅的‘金字招牌’越擦越亮。”誠信聯(lián)盟代表表示。

從連續(xù)三年的滿意度“三連冠”，到追求長效化領(lǐng)先的堅定步伐，青島用實踐證明：文旅服務(wù)的核心競爭力，在于堅守“以游客為中心”的初心，在于平衡“監(jiān)管力度”與“服務(wù)溫度”的智慧，在于持續(xù)創(chuàng)新、永不止步的追求。正如黃海之畔的春風(fēng)，青島文旅服務(wù)正以溫柔而堅定的力量，守護(hù)著城市的“第一排面”，也書寫著中國文旅高質(zhì)量發(fā)展的生動樣本。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張碧琪

責(zé)任編輯：李賽男