2026年的春天，青島這座城市涌動(dòng)著金融暖流。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，工商銀行青島市分行以一場(chǎng)場(chǎng)別開(kāi)生面的消保宣傳活動(dòng)，將金融知識(shí)的種子播撒進(jìn)千家萬(wàn)戶。

這不僅僅是一次節(jié)日行動(dòng)，更是工商銀行青島市分行多年來(lái)深耕金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的集中呈現(xiàn)。作為國(guó)有大行駐青機(jī)構(gòu)，工商銀行青島市分行深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議部署，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展的血脈，構(gòu)建起覆蓋全業(yè)務(wù)、全流程的“大消?！惫ぷ黧w系，以科技賦能、精準(zhǔn)服務(wù)、教育宣傳等多維度舉措，切實(shí)守護(hù)群眾“錢(qián)袋子”，為金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)夯筑著最堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

筑牢防線：讓“大消保”成為全行共識(shí)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不是某一個(gè)部門(mén)的職責(zé)，而是全行上下共同的使命。工商銀行青島市分行深諳此理，從頂層設(shè)計(jì)入手，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度。

走進(jìn)任何一家工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，都能感受到這種全員消保的氛圍。墻上張貼著消保投訴處理流程，柜臺(tái)上擺放著金融知識(shí)普及手冊(cè)，大堂經(jīng)理耐心地為老年客戶講解防范電信詐騙的技巧。這背后，是一套嚴(yán)密的組織架構(gòu)在高效運(yùn)轉(zhuǎn)——由“一把手”掛帥的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，分行-支行-網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)工作架構(gòu)，將消保工作納入績(jī)效考核的硬約束，確保責(zé)任層層壓實(shí)、環(huán)環(huán)相扣。

“不讓客戶帶著情緒出門(mén)，不讓問(wèn)題過(guò)夜?！边@是工商銀行青島市分行對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)提出的硬要求。在各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)室里，客戶與工作人員面對(duì)面溝通，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，合理訴求第一時(shí)間回應(yīng)。這種“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”的推行，讓投訴處理效能大幅提升，客戶滿意度節(jié)節(jié)攀升。

消保不是孤島，需要多方協(xié)同發(fā)力。工商銀行青島市分行與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)街道建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，共同織密金融消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。2026年“3·15”期間，工商銀行青島市分行精心策劃“消保服務(wù)民生”“消保守護(hù)權(quán)益”等一系列特色主題活動(dòng)，將消保觸角延伸到菜市場(chǎng)、校園、外賣(mài)站點(diǎn)、鄉(xiāng)村集市，打造出一個(gè)又一個(gè)接地氣、惠民生的“消保+”場(chǎng)景。

科技護(hù)航：讓風(fēng)險(xiǎn)防控跑在詐騙前面

在數(shù)字化浪潮奔涌向前的今天，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新的挑戰(zhàn)。電信詐騙手段不斷翻新，非法集資套路層出不窮，如何讓風(fēng)險(xiǎn)防控跑在詐騙前面？工商銀行青島市分行用科技給出了答案。

依托“融安e信”“工銀智能衛(wèi)士”等數(shù)字化平臺(tái)，該行構(gòu)建起智能風(fēng)險(xiǎn)防控體系。這套系統(tǒng)如同一個(gè)不知疲倦的“金融守夜人”，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)賬戶異常交易，在柜面和系統(tǒng)層面精準(zhǔn)攔截電信詐騙。2025年，該系統(tǒng)成功預(yù)警并阻斷多起針對(duì)老年客戶的“高收益理財(cái)”詐騙，幫助客戶避免損失數(shù)百萬(wàn)元。

在一家工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，曾發(fā)生過(guò)這樣一幕：一位七旬老人急匆匆要辦理大額轉(zhuǎn)賬，聲稱(chēng)要購(gòu)買(mǎi)一款“穩(wěn)賺不賠”的理財(cái)產(chǎn)品。柜員在操作時(shí)發(fā)現(xiàn)，收款賬戶存在異常，立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，一邊穩(wěn)住老人，一邊聯(lián)系其子女。最終證實(shí)，這是一起精心設(shè)計(jì)的電信詐騙。了解真相后，老人握著工作人員的手，久久說(shuō)不出話來(lái)。

科技的溫度，還體現(xiàn)在對(duì)特殊群體的關(guān)照上。針對(duì)老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”，工商銀行青島市分行優(yōu)化手機(jī)銀行APP，推出字體更大、操作更簡(jiǎn)的“簡(jiǎn)版界面”；針對(duì)外籍來(lái)華人員，增加多語(yǔ)言服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻客服；針對(duì)“身后事”等特殊場(chǎng)景，上線“個(gè)人身后事查詢一站式服務(wù)”，讓市民遺產(chǎn)繼承更加便捷。這些看似微小的改變，背后是“金融為民”的深厚情懷。

精準(zhǔn)滴灌：讓金融服務(wù)觸達(dá)最需要的人

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，最難的不是覆蓋多數(shù)，而是抵達(dá)少數(shù)。那些容易被忽視的群體——老年人、新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者、殘障人士、鄉(xiāng)村居民，恰恰是最需要保護(hù)的人。工商銀行青島市分行將目光投向這些“沉默的少數(shù)”，用精準(zhǔn)服務(wù)溫暖每一個(gè)需要幫助的人。

在青島的大街小巷，外賣(mài)騎手穿梭如風(fēng)。他們工作繁忙、收入不穩(wěn)定，常常成為金融詐騙的目標(biāo)。工商銀行青島市分行聯(lián)合美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)，為外賣(mài)騎手定制“金融安全培訓(xùn)課”，并在送餐箱上貼上反光貼和消保知識(shí)標(biāo)簽。更巧妙的是，工商銀行青島市分行將金融消保知識(shí)印在餐墊紙上，隨著外賣(mài)一起送到市民餐桌上——等餐的幾分鐘，正好可以學(xué)點(diǎn)金融知識(shí)。這種“精準(zhǔn)投喂”，讓消保宣傳潤(rùn)物無(wú)聲。

在鄉(xiāng)村地區(qū)，工商銀行青島市分行通過(guò)“村村通”工程設(shè)立金融服務(wù)點(diǎn)，讓村民在家門(mén)口就能辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)。工作人員定期下鄉(xiāng)，用方言講解防范非法集資、識(shí)別假幣等知識(shí)，把金融安全的種子播撒在田間地頭。

對(duì)于行動(dòng)不便的老年客戶和殘障人士，工商銀行青島市分行推行“一事一議”和“上門(mén)服務(wù)”。無(wú)論是激活社?？?，還是辦理掛失業(yè)務(wù)，只要客戶有需求，工作人員就帶上設(shè)備上門(mén)辦理。一位常年臥床的老人感慨：“工行的服務(wù)很暖心。”

宣教先行：讓金融素養(yǎng)成為全民“標(biāo)配”

保護(hù)金融消費(fèi)者，最根本的是提升他們的金融素養(yǎng)。工商銀行青島市分行將金融知識(shí)普及作為消保工作的重中之重，創(chuàng)新宣傳形式，擴(kuò)大覆蓋范圍，讓金融素養(yǎng)成為全民“標(biāo)配”。

2026年“3·15”期間，工商銀行青島市分行線上線下齊發(fā)力。在線上，聯(lián)合主流媒體，針對(duì)非法代理退保、職業(yè)背債人、過(guò)度索取個(gè)人信息、銀行卡境外盜刷、互聯(lián)網(wǎng)貸款亂象等熱點(diǎn)問(wèn)題，密集發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示和案例解析，年度累計(jì)觀看量超100萬(wàn)人次。在線下，各網(wǎng)點(diǎn)變身金融知識(shí)課堂，“小小銀行家”活動(dòng)讓孩子們從小樹(shù)立正確的金錢(qián)觀，“菜場(chǎng)金融守護(hù)站”讓買(mǎi)菜的大爺大媽順便學(xué)到防騙技巧。

工商銀行青島市分行著力打造“金帆護(hù)航”消保品牌，組建金融志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立“消保案例庫(kù)”，定期更新風(fēng)險(xiǎn)提示。從校園到社區(qū)，從企業(yè)到鄉(xiāng)村，一場(chǎng)場(chǎng)宣講、一次次互動(dòng)，讓金融知識(shí)如春風(fēng)化雨，滋養(yǎng)著這座城市的每一個(gè)角落。

向新而行：讓消保工作永遠(yuǎn)在路上

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。

站在2026年的春天回望，工商銀行青島市分行的消保之路，是一串用初心與創(chuàng)新串起的堅(jiān)實(shí)腳印——從頂層設(shè)計(jì)的完善到科技賦能的突破，從精準(zhǔn)服務(wù)的深化到教育宣傳的創(chuàng)新，每一步都走得扎實(shí)而溫暖。

那些被成功攔截的詐騙交易，那些舒展的眉頭，那些學(xué)會(huì)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的市民，那些得到及時(shí)幫助的老人，都是這份努力的最好證明。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從來(lái)不是冷冰冰的制度執(zhí)行，而是一場(chǎng)場(chǎng)有溫度的雙向奔赴。

未來(lái)已來(lái)，行則將至。工商銀行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將以“3·15”活動(dòng)為契機(jī)，持續(xù)深化“大消?！斌w系建設(shè)，以科技賦能服務(wù)升級(jí)，以行動(dòng)詮釋金融為民初心，在金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)的宏偉征程中，守護(hù)好每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓金融服務(wù)更有溫度、更具安全感。

春來(lái)潮涌東風(fēng)勁，揚(yáng)帆奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)。工商銀行青島市分行正以“大消?！敝P，蘸科技之墨，在金融為民的畫(huà)卷上，書(shū)寫(xiě)著守護(hù)與溫暖的新篇章。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞 記者 李雯 通訊員 梁慧珺

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