近日，由山東省大數(shù)據(jù)局、山東省總工會(huì)聯(lián)合主辦，山東省數(shù)字經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)、山東省數(shù)字信息工會(huì)、智慧齊魯（山東）大數(shù)據(jù)科技有限公司承辦的“AI賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新應(yīng)用大賽”落幕。經(jīng)過(guò)激烈角逐，嶗山區(qū)電子政務(wù)和大數(shù)據(jù)中心牽頭申報(bào)的《基于大模型的政務(wù)服務(wù)智能化項(xiàng)目》進(jìn)入決賽并榮獲大賽“優(yōu)秀獎(jiǎng)”，充分體現(xiàn)了嶗山區(qū)在推動(dòng)人工智能與政務(wù)服務(wù)深度融合，加快數(shù)字政府建設(shè)方面的積極探索與創(chuàng)新實(shí)踐。

隨著政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)量的持續(xù)攀升，傳統(tǒng)主要依賴(lài)人工經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)答模式日益凸顯出三大核心挑戰(zhàn)。一是在高并發(fā)咨詢(xún)場(chǎng)景下，系統(tǒng)響應(yīng)能力不足，導(dǎo)致群眾咨詢(xún)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，體驗(yàn)滿(mǎn)意度下降；二是知識(shí)傳承機(jī)制缺失，崗位變動(dòng)時(shí)優(yōu)秀坐席人員積累的應(yīng)答經(jīng)驗(yàn)與政策解讀技巧難以有效沉淀和共享，存在知識(shí)耗散風(fēng)險(xiǎn)；三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足，不同坐席人員對(duì)政策條文的理解存在差異，致使解答口徑不統(tǒng)一，影響政府回應(yīng)的權(quán)威性和一致性。

為破解這些難題，嶗山區(qū)大數(shù)據(jù)中心、嶗山區(qū)醫(yī)保局、嶗山區(qū)社保中心與標(biāo)貝（青島）科技有限公司合作開(kāi)發(fā)了專(zhuān)注于社保、醫(yī)保服務(wù)領(lǐng)域的垂直大模型，旨在以人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平和便民效率。針對(duì)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的特定需求，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)注，專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練了社保、醫(yī)保智能問(wèn)答大模型，融合了來(lái)自青島市居民社保、醫(yī)保服務(wù)電話(huà)錄音的真實(shí)語(yǔ)料，將優(yōu)秀社保、醫(yī)保工作人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化保存和訓(xùn)練，形成了一套可持續(xù)、可復(fù)制的專(zhuān)家知識(shí)系統(tǒng)，使得知識(shí)庫(kù)能更精準(zhǔn)理解社保業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和政策語(yǔ)境，從而規(guī)范服務(wù)流程，顯著提升應(yīng)答的準(zhǔn)確性與服務(wù)效能。該智能服務(wù)系統(tǒng)將部署在政務(wù)網(wǎng)站、“愛(ài)山東”APP等多個(gè)平臺(tái)，支持網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端等多種訪(fǎng)問(wèn)方式，為居民提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制、更加靈活多樣的社保服務(wù)。

通過(guò)在高頻事項(xiàng)中的實(shí)踐，嶗山區(qū)電子政務(wù)和大數(shù)據(jù)中心已初步摸索出大模型在垂直領(lǐng)域中的應(yīng)用路徑，依托數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練以及與業(yè)務(wù)部門(mén)的深度融合，成功打通了醫(yī)保、社保智能化服務(wù)的“最后一公里”。未來(lái)，該區(qū)將把這一成功路徑推廣至數(shù)字政府建設(shè)的更多領(lǐng)域，并逐步向產(chǎn)業(yè)側(cè)延伸，助力企業(yè)推動(dòng)大模型技術(shù)應(yīng)用，切實(shí)推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng)落地見(jiàn)效。

下一步，嶗山區(qū)電子政務(wù)和大數(shù)據(jù)中心將繼續(xù)貫徹落實(shí)數(shù)字中國(guó)、數(shù)字強(qiáng)省戰(zhàn)略部署，圍繞“打造全國(guó)一流的國(guó)家人工智能創(chuàng)新應(yīng)用先導(dǎo)區(qū)”戰(zhàn)略目標(biāo)，持續(xù)推動(dòng)垂直領(lǐng)域大模型的創(chuàng)新應(yīng)用，全力打造更具溫度、更具效率、更具韌性的數(shù)字政府。

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責(zé)任編輯：林紅