商品大類投訴量圖（單位/件）

服務(wù)大類投訴量圖（單位/件）

商品大類投訴量變化表（單位/件）

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2015年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴639324件，解決545727件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經(jīng)濟損失104669萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4962件，加倍賠償金額3299萬元。全年接待消費者來訪和咨詢95萬人次。

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，在2015年全國消費者協(xié)會共受理的投訴中，質(zhì)量問題占44.56%，售后服務(wù)問題占21.20%，合同問題占10.80%，價格問題占3.17%，虛假宣傳問題占1.52%，假冒問題占0.82%，安全問題占0.80%，計量問題占0.57%，人格尊嚴(yán)問題占0.24%，其他問題占16.32%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

與2014年相比，涉及售后服務(wù)、價格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降。有關(guān)質(zhì)量性質(zhì)的投訴數(shù)量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。

商品和服務(wù)類別分析

在2015年全國消費者協(xié)會共受理的639324件投訴中，商品類投訴為309091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個百分點；服務(wù)類投訴為187613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個百分點。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，但商品類投訴占比呈現(xiàn)下降趨勢，服務(wù)類占比呈現(xiàn)上升趨勢。

與2014年相比，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。

根據(jù)2015年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、信息通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務(wù)類別沒變，但其中除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。

商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年的第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為遠(yuǎn)程購物、移動電話服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中七天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實施，也使保護(hù)消費者合法權(quán)益有法可依。另外，健身服務(wù)第一次登上服務(wù)大類投訴前十位，這體現(xiàn)著全民健身意識正在興起，但在健身行業(yè)還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，亟待相關(guān)部門出臺相應(yīng)政策進(jìn)行管理。

本版數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會