青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 初小燕 通訊員 孫華偉

2015年度，12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理咨詢、投訴、舉報(bào)130944件，同比下降12.96%。其中，咨詢103548件，占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投訴21402件，占受理量的16.34%，同比上升5.86%；舉報(bào)5373件，占受理量的4.10%，同比上升2.93%。2015年度排名前十位的投訴分別為：家用電器、交通工具、通訊工具、服裝鞋帽、家居用品、美容美發(fā)、預(yù)付款、裝修建材、網(wǎng)絡(luò)購物、計(jì)算機(jī)。

家用電器投訴高居榜首

2015年，12315共受理家用電器質(zhì)量問題投訴2834件，占投訴總量的13.24%。

消費(fèi)者投訴的主要問題包括：電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花屏等現(xiàn)象;電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機(jī)故障;空調(diào)不制冷、壓縮機(jī)、室內(nèi)機(jī)噪聲過大等故障；售后維修不開具維修憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者因證據(jù)不足無法按規(guī)定退換貨；一些不法商家，通過網(wǎng)絡(luò)等途徑發(fā)布虛假信息，冒充品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。

交通工具投訴熱度提升

2015年，12315共受理交通工具投訴類案件2651件，占投訴總量的12.39%。

問題主要集中在以下幾個(gè)方面：消費(fèi)者購車時(shí)輕信促銷人員的口頭承諾，隨意簽訂合同；商家存在捆綁銷售行為，強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購買保險(xiǎn)等；消費(fèi)者提車時(shí)沒有仔細(xì)查看外觀和內(nèi)飾等；個(gè)別消費(fèi)者在汽車“三包”期內(nèi)，因未到指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)和維修引發(fā)糾紛；4S店未能盡到三包義務(wù)，采取拖延等方式，將汽車故障拖延至三包期限后，導(dǎo)致消費(fèi)者付費(fèi)維修車輛。

通訊工具投訴“高燒”不退

2015年，12315共受理通訊工具類投訴數(shù)量為2217件，占投訴總量的10.36%。

消費(fèi)者反映的主要問題集中在：手機(jī)主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈;手機(jī)預(yù)裝軟件無法卸載，造成惡意扣費(fèi)；售后服務(wù)多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生；有的維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，不能準(zhǔn)確及時(shí)的判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時(shí)間

服裝、鞋帽質(zhì)量投訴仍然集中

2015年，12315共受理服裝、鞋帽類投訴數(shù)量為2061件，占投訴總量的9.63%。

消費(fèi)者反映的問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量差，如鞋類商品脫膠、裂漿、掉色、裝飾物脫落等問題；商家利用虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。

家居用品問題層生

2015年，12315共受理家居用品類投訴1759件，占投訴總量的8.22%。

消費(fèi)者反映的問題主要集中在：商家銷售的商品以次充好，不按約定履行合同義務(wù)；拒絕履行“三包”義務(wù)，故意拖延維修時(shí)間；在產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量方面作引人誤解的宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)；限制贈(zèng)券使用條件。

美容美發(fā)業(yè)投訴勢頭不減

2015年，12315共受理美容美發(fā)類投訴877件，占投訴總量的4.10%。

美容美發(fā)業(yè)主要存在以下問題：部分沒有經(jīng)營資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至于吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品造成消費(fèi)者皮膚過敏等；以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)后，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等。

預(yù)付式消費(fèi)問題亟需規(guī)范

2015年，12315共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴748件，占投訴總量的3.50%。

消費(fèi)者反映的問題主要包括：辦預(yù)付卡后經(jīng)營服務(wù)縮水，與承諾不符；單方面設(shè)定霸王條款，隨意限制消費(fèi)；擅自終止服務(wù)，個(gè)別經(jīng)營者在正常經(jīng)營過程中突然人去樓空，消費(fèi)者無法取得聯(lián)系,引發(fā)群體投訴；拒開消費(fèi)憑據(jù)。

裝修建材問題廣受詬病

2015年，12315共受理預(yù)付卡服務(wù)投訴670件，占投訴總量的3.13%。

裝修建材問題主要存在以下問題：通過營銷電話輪番“轟炸”和涉嫌限制人身自由的現(xiàn)場推銷等方式，強(qiáng)制消費(fèi)者交付定金或者簽訂合同；合同中存在著明顯的免除企業(yè)責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排出消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利的條款；履行合同中，存在著違反合同約定，中途加價(jià)，裝修質(zhì)量堪憂等問題。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴成新熱點(diǎn)

2015年，12315共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴案件601件，占投訴總量的2.81%。

網(wǎng)絡(luò)購物主要存在以下問題：實(shí)際收到的物品與網(wǎng)上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異等；賣家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品；商家對出售的商品不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔(dān)“三包”責(zé)任；某些團(tuán)購網(wǎng)站因經(jīng)營不規(guī)范等原因，造成團(tuán)購服務(wù)與承諾不符或者無法享受團(tuán)購服務(wù)等問題。

計(jì)算機(jī)商品投訴集中

2015年，12315共受理計(jì)算機(jī)商品投訴案件458件，占投訴總量的2.14%。

計(jì)算機(jī)商品投訴主要集中在：產(chǎn)品信息不對稱，誤導(dǎo)消費(fèi)者；打著促銷的幌子，將樣品機(jī)、翻新機(jī)、配置低的電腦賣給消費(fèi)者；售后服務(wù)水平參差不齊，常常以軟件更新為名，拒絕履行三包規(guī)定中退換機(jī)的規(guī)定；商家沒有履行新《消法》中關(guān)于耐用商品的舉證倒置責(zé)任。